現場ヒアリングでは、実際の作業と情報の流れを聞き、困りごとの発生する場面を確認します。手順書や標準化が完成している必要はありません。資料がなければ実際の案件をたどりながら流れを描き、通常の手順と例外を分けます。

1. ヒアリング実施の前提条件と判断基準

  • 業務定義の有無：資料があれば参照し、ない場合は実際の作業から流れを記録する。
  • 対象範囲の明確化：対象業務を仕事や工程の単位で限定し、スコープオーバーを防止。
  • 関係者の合意：ヒアリングの目的と利用目的を事前に業務の判断役と共有し、協力体制を確保。

2. ヒアリング対象と確認すべき項目

項目カテゴリ具体的確認項目判断基準例
業務内容実際の作業手順、使用ツール、入力データ手順書と実務の乖離があるか
時間・コスト作業に要する時間、重複作業の有無同一情報の二重入力が発生していないか
情報の流れデータの受渡し方法、承認フロー承認待ちがボトルネックになっていないか
課題・不満作業上の障壁、ツールの使い勝手頻出する不満点が改善対象になるか
改善提案現場からのアイデア、期待する支援実装可能性と効果の見込みを評価

3. ヒアリングの役割分担と実施フロー

  1. 企画する役割：ヒアリング目的・質問項目の策定、対象部門の選定。
  2. 業務オーナー（業務の判断役）：対象業務の範囲確定、担当者のアサイン。
  3. ヒアリング実施者（業務改善リーダー）：インタビュー実施、記録・要点整理。
  4. 記録管理者（情報管理担当）：インタビュー内容の保存・アクセス権設定。
  5. 記録を整理する役割：収集した情報を定量化し、課題マトリクスを作成。
  6. 改善を判断する役割：分析結果のレビューと改善施策の承認。

4. 具体的なヒアリング手順

  • ステップ1：事前準備
    1. 対象業務のフローチャートを入手し、主要タスクを抽出。
    2. 質問シートを作成（業務内容・時間・課題・提案の4ブロック）。
    3. ヒアリング対象者リストを業務の判断役から取得し、スケジュール調整。
  • ステップ2：実施
    1. 開始時に目的と利用範囲を再確認し、インタビュー対象者の同意を得る。
    2. 質問シートに沿って聞き取り、回答は要点を箇条書きで記録。
    3. 直近の具体例と、その時に行った確認を聞く。個人を責める聞き方にせず、本人の推測と観察した事実を分ける。
  • ステップ3：整理・分析
    1. 記録を部門別・テーマ別に分類し、重複や相関を可視化。
    2. 課題を「緊急度」「影響度」の2軸でマッピングし、優先順位を設定。
  • ステップ4：報告・合意形成
    1. 分析結果をスライド資料にまとめ、内容を判断する人で提示。
    2. 改善施策案と実施スケジュールを業務の判断役と合意。

5. よくある失敗とその対策

  • 質問が抽象的すぎる→具体的な作業例や数値を求めるフォロー質問を用意。
  • 対象者が限定的→同一業務でも複数シフトや役割の担当者から聞く。
  • 記録が散逸→統一フォーマット（Wordテンプレート）で即時保存し、共有フォルダに格納。
  • 合意形成が遅れる→未確認の論点を分け、誰が何を調べれば判断できるかを決める。

6. 想定例（ヒアリングシート抜粋）

業務名：受注入力

担当者：営業担当A

質問例：

  • 現在使用しているシステムは何ですか？手入力と自動連携の比率は？
  • 1件の受注処理に平均どれくらい時間がかかりますか？
  • 入力ミスが起きやすい項目はどこですか？その原因は何だと考えますか？
  • 業務上で改善したい点や、理想的なフローはありますか？

記録項目例：作業手順、使用ツール、課題（二重入力、承認待ち）、提案（API連携）

7. Q&A（短いFAQ）

  • Q：ヒアリングだけで改善は進むのか？
    A：ヒアリングは課題抽出の第一段階です。抽出した課題は分析・施策策定・実装のプロセスを経て初めて効果が現れます。
  • Q：現場がヒアリングに協力しない場合は？
    A：事前に目的と成果の共有を徹底し、忙しさや不安の理由を聞き、目的と情報の共有範囲を説明します。短い時間で一つの実例を確認するなど、協力しやすい方法を相談します。
  • Q：ヒアリング結果の保存期間は？
    A：社内情報管理ガイドラインに従い、記録の内容と利用目的に合わせて保存期間と閲覧範囲を決めます。再利用時も、当初の説明した範囲に合うか確認し、不要な個人情報を残し続けないようにします。

以上の手順とチェックポイントを踏むことで、現場ヒアリングをDX推進の基盤情報として活用し、業務改善の効果的な施策立案につなげることができます。

聞き取りの最後に、理解した流れと困りごとを相手へ読み返します。「通常はこの順だが、訂正があると別の担当へ戻る」など例外も確認します。記録をまとめた後も本人へ確認し、聞き手の解釈だけで改善課題を確定しないようにしましょう。

記載した担当の名称は役割の例です。専任の部署をそろえることを前提にせず、対象業務と組織の規模に合わせて兼務や外部への相談を検討します。

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