結論：生成AIで社内FAQを作成する場合、情報の扱い、元資料との一致、閲覧する人の範囲、公開前の内容確認を用途に合わせて決めます。これらの条件が確保できない場合は、AI生成コンテンツの使用を一時保留し、代替手段（手作業や既存文書の再利用）を検討してください。

1. 判断すべき前提条件と例外

  • 入力する情報が、利用する契約と社内の方針で認められた範囲であること。不明な場合は実データを使わず確認する
  • 回答が、現在有効な社内手順や承認済みの資料に基づくこと。社内の利用枠などを外部のガイドラインが決めているように記載しない
  • 社内でAI利用に関する基本方針（利用目的・範囲・保存期間）が策定済みであること
  • 例外として、社内研修や実験的プロジェクトで限定的に利用する場合は、別途実験ルールを設け、結果は必ず人間がレビューすることが求められます。

2. 社内FAQ作成に関わる役割と確認項目

担当者主な判断・確認項目
利用する環境を管理する人利用モデルの選定、API利用規約の遵守、ログ保存方針の策定
情報の扱いを確認する人情報の機密区分確認、個人情報保護法等の適合性チェック
対象業務を判断する人FAQ対象範囲の定義、業務上の正確性・最新性の要件定義
コンテンツ担当者（FAQ作成者）プロンプト設計、生成結果の一次レビュー、出典・根拠の付与
FAQの内容を承認する人最終内容確認、公開可否の判断、公開後のモニタリング体制の設定

3. FAQ作成の具体的手順

  1. 目的と対象質問の整理
    • FAQの利用シーン（ヘルプデスク、社内ポータル等）を明確化
    • 対象とする質問を業務フローや過去の問い合わせ履歴から抽出し、機密情報の有無を判定
  2. プロンプトテンプレートの作成
    • 「質問：〇〇　回答は簡潔に、根拠は必ず明示してください」等、出力形式・根拠要求を固定化
    • テンプレートはコンテンツ担当者が管理し、変更履歴を残す
  3. 生成AIへの問い合わせと一次レビュー
    • プロンプトをAIに投げ、得られた回答をテキストエディタに貼り付ける
    • 生成結果に対し、事実確認・出典チェック・表現の適切性を確認（必要な条件を確認する人が関与）
  4. 根拠情報の付与とフォーマット統一
    • 必要に応じて社内マニュアルや公的資料へのリンクを付加
    • FAQの掲載フォーマット（質問・回答・根拠・更新日）を統一し、テンプレートに沿って記入
  5. 最終承認と公開
    • 最終承認者が全体をレビューし、公開可否を判断
    • 公開後は閲覧ログと利用者からのフィードバックを定期的に収集し、必要に応じて改訂

4. よくある失敗と対処法

  • 機密情報が混入した回答：共有を止めて影響範囲を確認し、入力と出力の両方の情報区分を確認する。指示文だけで機密情報の混入を防げるとは考えない。
  • 根拠が不明瞭な回答：出典必須項目をテンプレートに組み込み、AIが根拠を示さない場合は手動で補完する。
  • 表現が曖昧で社内規定に抵触：必要な条件を確認する人が実際の手順と用語集を確認し、レビュー時に用語の適合性をチェックする。
  • 更新が滞り、情報が古くなる：FAQ管理表に「次回レビュー日」を設定し、リマインダーを自動化する。

5. 想定例（記入項目のサンプル）

質問：社内で使用できるクラウドストレージの上限は？

回答：利用できる容量は、契約中のサービスと社内の割り当て方針を確認して回答します。確認できない場合は管理窓口を案内し、容量を推測しません。

根拠：実際に確認した利用契約、社内の割り当て表、確認した担当者を記入します。未確認の資料名や条番号は書きません。

更新日：実際に内容を確認した日を記入

備考：判断できない区分は相談先を案内。公開対象と資料の閲覧範囲を揃える。

上記のように、質問・回答・根拠・更新日・備考の項目を必ず埋めることで、後続のレビューや改訂が容易になります。

6. 短いQ&A（FAQ作成時のチェックリスト）

  • Q: AIに入力してはいけない情報は？
    A: 入力可否は、実際の契約・設定と社内の方針で確認します。個人情報や未公開情報など判断が必要なものは、許可範囲が確認できるまで入力を保留します。
  • Q: 出典が不明な場合はどうする？
    A: 手動で一次情報を探し、根拠を付与できない場合は回答を保留し、担当者に確認依頼。
  • Q: 公的ガイドラインと社内規定が食い違うときは？
    A: 必要な条件を確認する人が対象の条件を確認する。資料の新旧や対象範囲も照合し、不明な間は断定せず回答を保留する。
  • Q: FAQを削除すべきタイミングは？
    A: 法令改正や社内ポリシー変更で内容が無効になるとき、または役割がなくなり代わりの案内が明確になったとき。利用が少なくても重要な例外対応なら残すことを検討する。

7. 実務で活用できるチェックリスト（担当者別）

  • 利用環境を管理する人：モデルの利用規約確認、ログ保存期間設定、アクセス権限の最小化。
  • 情報の扱いを確認する人：情報区分判定シートで機密レベルをチェック、出典の法的妥当性確認。
  • 対象業務を判断する人：FAQ対象範囲の業務フロー図作成、更新頻度の設定。
  • コンテンツ担当者：プロンプトテンプレート使用、一次レビューで根拠付与、フォーマット統一。
  • 最終承認者：全体レビュー、公開可否判断、モニタリング体制の確立。

以上の手順とチェック項目を踏まえて、生成AIを活用した社内FAQ作成を進めれば、情報の正確性・運用の負担などの観点を確認しやすくなります。正しさは生成だけでは保証されず、元資料との照合と更新が必要です。実務での導入にあたっては、まずはパイロット対象を限定し、上記フローを適用した結果を評価してから全社展開を検討してください。

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本記事の手順・確認項目は一般的な検討のための提案です。AIを使って草案を作成し、構成・表現の点検を行っています。個別の契約・運用条件は実際の環境に合わせて確認してください。